Az Sg.hu bejelentette, hogy mesterséges intelligenciával segítik az indiai ügyfélszolgálatosok akcentusának semlegesítését.
A Teleperformance SE, a világ legnagyobb call-center szolgáltatója olyan mesterséges intelligencia rendszert vezet be, amely valós időben tompítja az angolul beszélő indiai alkalmazottak akcentusát, ami a vállalat állítása szerint érthetőbbé teszi őket.
Az akcentusfordítás technológiáját, amely a háttérzajok kiszűrésével működik, az indiai call centerekben használják, ahol a Teleperformance munkatársai nemzetközi ügyfelek számára nyújtanak támogatást. A Teleperformance kiszervezett ügyfélszolgálati és tartalommoderálási szolgáltatásokat kínál olyan globális cégeknek, mint az Apple, a ByteDance (TikTok) és a Samsung. Thomas Mackenbrock vezérigazgató-helyettes elismerte, hogy "amikor egy indiai ügynök van a vonalban, néha nehéz a kommunikáció". A technológia "nulla késleltetéssel képes semlegesíteni az indiai beszélő akcentusát", ami "nagyobb intimitást teremt, növeli az ügyfelek elégedettségét és csökkenti az átlagos kezelési időt. Ez mindkét fél számára előnyös".
A vállalat döntése szerint nem kívánja nyilvánosságra hozni azokat az ügyfeleket, akik igénybe veszik a technológiáját. Az akcentusfordító rendszer bevezetése a Teleperformance átfogóbb törekvéseinek része, amelyek célja, hogy ebben az évben akár 100 millió eurót invesztáljon mesterséges intelligenciával foglalkozó partnerségekbe - áll a cég közleményében. A technológia alapját a Palo Alto-i Sanas startup munkája képezi, amelybe a Teleperformance 13 millió dollárt fektetett be az év elején. Az üzlet feltételei szerint a Teleperformance a Sanas által kifejlesztett technológia kizárólagos viszonteladója lesz ügyfelei számára.
A mesterséges intelligencia chatbotok térhódítása a befektetőkben aggodalmat keltett az emberi call-center modell fenntarthatóságát illetően. Tavaly a Teleperformance részvényei 2016 vége óta a legalacsonyabb szintre estek, miután a Klarna Bank AB svéd fintech vállalat közölte, hogy az OpenAI által működtetett MI asszisztense 700 teljes munkaidős ügynök munkájával egyenértékű munkát végez. A Teleperformance azzal igyekezett eloszlatni a részvényesek aggodalmait, hogy az MI-t inkább az alkalmazottak - akik 2023 végére 490 000 főt számláltak - fejlesztésére, mintsem helyettesítésére használja. A francia vállalat az egész üzletágában alkalmazza az MI-t, többek között az új alkalmazottak felkészítésére és a hívások minőségellenőrzéshez szükséges átírására Copilotot használnak.
A Sanas, az a vállalat, amelynek akcentus lágyító technológiáját a Teleperformance népszerűsíti, a feltörekvő mesterséges intelligencia szektor egyik izgalmas szereplője. A cég innovatív szoftvere képes kiszűrni a zavaró háttérzajokat, mint például a kakasok kukorékolását, mentőautók szirénáit, vagy éppen az irodai csevegéseket. Ez a megoldás nemcsak az ügynökök munkáját segíti, hanem egyfajta támogatást nyújt számukra, nem pedig egy potenciális helyettesítőt jelent. Mindazonáltal ez a technológia kihívásokat is hozhat magával, különösen a Fülöp-szigeteken, ahol a helyi ügyfélszolgálati szektor már hosszú évek óta a kiváló angol nyelvtudásra épít. Az ilyen eszközöket sokan úgy érzékelhetik, mint a dolgozók kulturális identitásának fokozatos eltüntetését és a személyes interakciók hitelességének csorbítását. Az MI fejlődése és elterjedése tehát nemcsak lehetőségeket, hanem kérdéseket is felvet a munkahelyi dinamika és az emberi kapcsolatok terén.
A Sanas képviselője elmondta, hogy a vállalat célja a technológia fejlesztésével az akcentusok alapján történő diszkrimináció csökkentése. A hivatalos weboldalukon megjelent információk szerint a megoldás már elérhető indiai és filippínó akcentusokhoz, és jelenleg más területekre is kiterjesztik, például Latin-Amerikára, ahol a Teleperformance munkatársai számos amerikai ügyfél támogatását végzik - tette hozzá Mackenbrock. "A mesterséges intelligencia mindenhol jelen lesz" - hangsúlyozta Mackenbrock. "Viszont az emberi tényező rendkívül fontos a kapcsolatok ápolásában, az ügyfélélmény javításában és a márkatudatosság növelésében." Ezzel a véleménnyel egyetért Sebastian Siemiatkowski, a Klarna vezérigazgatója, aki az X platformon megosztotta, hogy "az MI világában az ember mindig is a legértékesebb elem marad." A Klarna továbbra is tervez befektetéseket az MI fejlesztésébe, de a költségmegtakarításokat arra kívánják felhasználni, hogy "a Klarna emberi szolgáltatását még magasabb szintre emeljék" - tette hozzá.
A Teleperformance stratégiája láthatóan sikeresnek bizonyul: a vállalat az idei évre 3-5%-os bevételnövekedést vár, ahogy azt az eredményközlésükben is jelezték. Az utolsó negyedévben a bevételük 2,68 milliárd euróra rúgott, ami 12%-os növekedést jelent tavalyhoz képest, pro forma alapon pedig 4%-kal emelkedett. Emellett a Teleperformance célja, hogy szolgáltatásokat nyújtson a mesterséges intelligencia modellek fejlesztésében érdekelt nagyvállalatoknak - mondta Mackenbrock. "Akár az OpenAI-ról, akár más mesterséges intelligencia modellekről van szó, minden esetben szükség van emberi támogatásra a képzési folyamat során," tette hozzá. Ez magában foglalja az adatok előállítását, tesztelését és címkézését is.
